Inclusion & Co-Traitance

Olivier Guthmann, Service Delivery Manager chez CANON

Depuis 2015, GESTFORM a été choisi par CANON pour assurer, en co-traitance, un important Marché de mise à disposition de parc matériels d’impressions.

Il s’agit d’un enjeu économique et fonctionnel important pour un acteur majeur du secteur bancaire en Ile de France. GESTFORM assure la maintenance de proximité des équipements mis en place par le constructeur. Également, reportings et tickets sont gérés au quotidien avec les équipes techniques de CANON.

Le Client est satisfait de cette organisation, car elle est performante et permet aussi de remplir des objectifs d’Achats Responsables.

CANON a donné à GESTFORM l’opportunité de déployer ses services vers un nouveau métier, en développant de nouvelles compétences, un nouveau service.

C’est une chance, quand on observe la réduction des activités de Print chez les prestataires, de pouvoir rebondir sur cette nouvelle forme de prestation.

« J’ai été surpris par l’enthousiasme de chacun et par cet esprit volontaire qui anime les équipes : cela a été ma première vision de GESTFORM. »

Bonjour Olivier, pour commencer, quelles ont été les grandes étapes de mise en place du projet ?

Tout d’abord, je tenais à dire que c’est un plaisir de partager cette expérience ensemble. Quand je vais voir les opérateurs, je n’ai pas l’impression de travailler ! Il y a bien sûr, parfois, des problématiques à gérer, mais je prends plaisir à les résoudre, à construire avec les équipes. Humainement parlant, je souhaite de tout cœur que cela se prolonge le plus longtemps possible.

Pour répondre à la question, j’ai intégré le projet dans la période d’exploitation. Ma collaboration a commencé alors que GESTFORM avait déjà débuté la prestation. Il fallait seulement faire un peu attention parce qu’il y a certaines choses que ne peuvent pas faire certaines personnes lors des maintenances copieurs (par rapport au poids, au portage…).

J’ai été surpris par l’enthousiasme de chacun et par cet esprit volontaire qui anime les équipes : cela a été ma première vision de GESTFORM.

Après la phase de mise en place, il fallait continuer à monter en performance et en compétences. Car, bien sûr, nous étions perfectibles. Des formations, des process, des mesures ont été mis en place avec le support de Lyne FOURCROY, Responsable de ce Pôle de prestations à GESTFORM. Il fallait un peu de temps pour pouvoir se projeter vers l’avenir avec une progression qui s’est faite en plusieurs étapes.

Avec le recul, si c’était à refaire, quelles améliorations faudrait-il apporter ?

Il y a une chose certaine, c’est que l’on a « essuyé les plâtres » ! C’était la première fois que l’on travaillait dans cette forme de partenariat. Il fallait vivre des expériences pour trouver, en commun, les bonnes solutions et un progrès qui est venu petit à petit. Cela s’est d’ailleurs vu chez un autre client ou l’expérience acquise a servi : en retrouvant les bons process sans refaire les mêmes erreurs.

Le client final est-il satisfait de cette organisation ?

Chaque entité fonctionnait comme cela avec les prestataires multiples déjà en place. Donc pour le client cela n’a pas vraiment changé. La seule différence et qu’ils ont maintenant le même GME pour plusieurs entités (CANON pour le niveau 3 d’intervention et la partie matérielle et GESTFORM pour les maintenances de niveau 1 & 2). Tous les indicateurs sont au vert, et des points sont faits de manière régulière avec le client. Il y a toujours des petites choses à améliorer, mais c’est aussi cela l’intérêt, l’envie de progresser, ouvrir de nouveaux horizons… Mais, oui, les indicateurs sont au vert et le client est satisfait.

« Le but pour le client est que CANON et GESTFORM ne fassent qu’un et je crois que l’on a réussi ! »

Dans le contexte de la crise sanitaire du Covid, la sécurité des salariés et le maintien de l’activité ont-ils été correctement gérés ?

Oui, cela a été très bien géré. Il faut rappeler que tout le monde naviguait à vue. C’était compliqué de gérer les choses et un aspect solidarité s’est créé pendant la pandémie. Le client, les fournisseurs, les prestataires ont essayé de faire de leur mieux. On comprenait les besoins des uns, les possibilités des autres… Mais cela a été bien géré, il n’y a pas eu d’interruption du service.

CANON participe beaucoup à la montée en compétences de GESTFORM. Quelle est la contrepartie de cet « effort » ?

C’est simple, il y a des engagements à respecter : la montée en compétences des opérateurs leur permet d’intervenir mieux, de résoudre les incidents de manière plus efficace. Donc c’est du gagnant-gagnant : plus les opérateurs de GESTFORM sont performants, plus les indicateurs sont au vert, plus le client est content et moins CANON est alerté. Les opérateurs de GESTFORM ont des niveaux 1 et 2 et CANON prend en charge le Niveau 3. Mais le client ne voit quasiment que les interventions de Niveaux 1 & 2. Tous les opérateurs sont « CANON » pour le client. Si GESTFORM est performant et crédible, CANON est performant et crédible. Le but pour le client est que CANON et GESTFORM ne fassent qu’un et je crois que l’on a réussi !

Merci Olivier

Olivier Guthmann
Service Delivery Manager