Les entreprises et toutes les organisations cherchent à optimiser leurs processus propres, cœur de métier, pour gagner en efficacité, réduire les coûts et se concentrer sur leur plus haute valeur ajoutée. L’externalisation des processus support ou administratifs, ou Business Process Outsourcing (BPO) ou encore ECM (Entreprise Content Mangement), apparaît alors comme une solution privilégiée. Mais comment choisir le bon prestataire ? Quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour assurer une externalisation réussie ? Comment ce type d’achat de prestation peut-il contribuer aux achats responsables d’une organisation ?
Quels processus externaliser ?
L’externalisation de missions de back office offre une solution clé en main pour la gestion de diverses fonctions :
Traitement réactif et fiable des demandes des clients ou des bénéficiaires : Le back-office de la Relation Clients englobe la gestion des demandes de remboursements, d’abonnements, d’informations carrières, etc. Le processus inclut la réception omnicanale des demandes, le contrôle d’éligibilité et de complétude, la demande de compléments si nécessaire, les relances, et enfin, la clôture selon les consignes du client.
Centre de Services Partagés (CSP) : Un CSP externalisé peut répondre aux besoins de la paye, du suivi comptable, de la facturation, et de la conformité des fournisseurs. Ces services permettent une gestion continue et centralisée des processus administratifs, assurant une cohérence et une efficacité accrues.
Préparation de chantiers ou gestion de maintenance : Dans le cadre d’un projet de BIM ou pour optimiser l’usage d’un patrimoine immobilier, un prestataire BPO peut prendre en charge la recherche et la compilation des données, le rejet des données non conformes ou incomplètes, et la demande de compléments, garantissant ainsi la qualité des informations restituées en amont d’une intervention ou d’un appel d’offres.
Plus concrètement, voici des cas de processus confiés depuis des années à GESTFORM :
Quelques exemples de prestations illustrent notre performance :
Comment choisir votre prestataire BPO ?
Vérification de la conformité, de la sécurité et autonomie du prestataire
Les processus externalisés impliquent souvent le traitement de données sensibles. Le prestataire doit donc démontrer sa capacité à respecter les normes de conformité et à garantir la sécurité des informations. Cela inclut la certification selon les standards internationaux (ISO, RGPD, etc.) et la mise en place de mesures de protection adaptées.
Son Data Center est-il en basé en France ? Les salariés sont-ils régulièrement sensibilisés, impliqués … ? « L’arsenal » de mesures mis en place est à évaluer et tous les détails peuvent compter.
Le prestataire dispose-t-il d’un Système d’information qui, en fonction de son importance lui offre une meilleure autonomie. Il peut ainsi permettre de personnaliser les solutions qui vous sont proposées.
Capacité d’adaptation et flexibilité
Le prestataire choisi doit être capable de s’adapter aux besoins spécifiques de l’entreprise, tant en termes de volumes que de complexité des tâches. Une évaluation de sa capacité à évoluer avec les besoins changeants de l’entreprise est également cruciale.
Le prestataire se doit d’être force de proposition et réactif. Lors de changements de consignes, le prestataire prend-il rapidement en compte la demande ? Un service de formation chez le prestataire est donc recommandé.
Engagement en matière d’achats responsables
Dans un contexte où les entreprises sont de plus en plus conscientes de leur impact environnemental et social, le choix d’un prestataire BPO doit également intégrer des critères d’achats responsables. Il s’agit de s’assurer que le prestataire applique des pratiques éthiques dans ses opérations, respecte les droits de ses salariés, et minimise son empreinte carbone. Rencontrez-le, allez visiter ses bureaux, qualifiez et sourcez avec curiosité pour gagner en confiance durable !
Des outils pour fluidifier les échanges
Aujourd’hui et sur des échanges de masses, de nombreux outils pour l’externalisation des processus métiers (BPO – Business Process Outsourcing) sont essentiels pour industrialiser l’efficacité, la traçabilité, et l’automatisation des tâches externalisées. Voici quelques exemples d’outils de workflows :
Ces outils sont choisis en fonction des besoins spécifiques des Groupes et des processus métiers qu’elles souhaitent externaliser. Ils permettent de rationaliser et d’automatiser des processus complexes tout en assurant la transparence et la traçabilité dans les opérations.
Cependant, selon les critères de budget, de volume et d’infrastructures, toutes les externalisations ne nécessitent pas forcément par un outil. L’essentiel est avant tout la mise en place d’une méthodologie claire et documentée, à la fois stricte et évolutive pour que le process soit parfaitement maîtrisé, pour sa part, par le partenaire externe.
L’importance des achats responsables dans l’externalisation
Quel est l’engagement RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises ?) Du prestataire ?
Les entreprises peuvent et se doivent d’intégrer la RSE dans leur processus de sélection des prestataires BPO. Cela signifie privilégier des prestataires qui sont engagés dans des démarches de développement durable. Ces engagements sont-ils seulement présents sur le papier ? Allez à la rencontre des équipes sur le terrain !
Audits réguliers et transparence
Comme pour tout pilotage, Il est prioritaire de mener des audits réguliers pour vérifier que le prestataire respecte bien les engagements pris. La transparence dans la communication des résultats et des pratiques est un élément clé pour instaurer une relation de confiance.
Impact sur l’image de l’entreprise
Le choix d’un prestataire BPO pleinement et factuellement engagé en RSE peut avoir un impact positif sur la réputation de son client. En effet, une démarche responsable contribue à renforcer l’image de marque, à fidéliser les clients ou les investisseurs et à attirer des talents sensibles aux enjeux éthiques. Ces enjeux deviennent actuellement incontournables dans le cadre de la CSRD.
Le prestataire est-il une Entreprise Adaptée, acteur de l’ESS (Economie Sociale et Solidaire) ?
Si c’est le cas, vous bénéficierez sans doute d’une amélioration fiscale sur la contribution AGEFIPH ou FIFPH. Surtout, vous donnerez, par votre choix, la chance d’une inclusion réussie pour des personnes éloignées de l’emploi.
Le Management, les valeurs que promeut le prestataire, la QVCT, l’environnement, le développement des compétences, l’accompagnement des salariés… Sont-ils pris en compte chez le prestataire ? Cela joue beaucoup sur l’implication des salariés, fournisseurs… Une réelle démarche RSE sécurise, à sa façon, l’avenir de votre entreprise. L’ESG (Les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance) conjugue toutes les dimensions de croissance durable.
Conclusion
L’externalisation de processus est une stratégie puissante pour les entreprises cherchant à optimiser leurs process, réduire leurs coûts et gagner en flexibilité. Cependant, le succès de cette démarche repose sur le choix judicieux du prestataire BPO. En intégrant des critères d’achats responsables, les entreprises ou les organisations publiques peuvent non seulement améliorer leur performance opérationnelle, mais aussi renforcer leur engagement en matière de RSE.
